Coordonnateur – Relations Clientèle in Frankfurt am Main bei Air Canada

Description

Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.

Un poste permanent à temps plein de coordonnateur - Relations clientèle (bilingue) est à pourvoir. Nous sommes à la recherche d'une personne enthousiaste et déterminée dotée d'un solide esprit d'équipe, qui travaillera de concert avec l'équipe des Relations clientèle à Londres. La personne retenue doit maîtriser parfaitement l'allemand, l'anglais et l'espagnol, tant à l'oral qu'à l'écrit. La personne titulaire de ce poste travaillera à Francfort, en Allemagne.

Responsabilités :

• Évaluer les plaintes des clients et effectuer les recherches nécessaires afin d'y donner suite de façon appropriée par écrit et par téléphone.
• Prendre les mesures nécessaires pour traiter en temps opportun les plaintes des clients adressées aux Relations clientèle, y compris les recours hiérarchiques.
• Répondre aux demandes et aux plaintes des clients avec compassion et avec soin, par téléphone et par courrier électronique, en allemand, en anglais ou en espagnol.
• Prendre en charge les préoccupations des clients et assurer un suivi en proposant des solutions appropriées qui entraîneront un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.
• Appliquer les politiques appropriées lors du traitement des dossiers des Relations clientèle et des Réclamations bagages, et s'assurer que l'indemnité est versée avec preuve à l'appui, si nécessaire, conformément aux directives de la Société.
• Traiter les demandes d'indemnité en matière de réglementation à verser aux clients touchés en fonction des lois en vigueur et des politiques de récupération clientèle définies.
• Autoriser les dérogations aux directives de la Société en faisant preuve d'une approche fondée sur le bon sens.
• Agir comme dépanneur afin de résoudre les problèmes techniques et généraux, ainsi que les défaillances de l'équipement (téléphones, systèmes, matériel, etc.) au moyen des ressources d'IBM.
• Travailler en étroite collaboration avec le centre téléphonique de Francfort pour répondre aux demandes urgentes des clients.
• Établir et maintenir des relations de travail étroites avec les bureaux des Relations clientèle et des Réclamations bagages internationaux.
• Traiter les demandes des bureaux des Relations clientèle internationaux, en mettant l'accent sur les files d'attente allemandes et autrichiennes.
• Traiter les demandes des bureaux des Ventes en Europe.
• Fournir de la rétroaction sur les améliorations des processus et les initiatives de normalisation des Relations clientèle.
• Gérer les dossiers avec procès, les avis juridiques et, au besoin, représenter Air Canada devant les tribunaux en cas de litiges liés aux Relations clientèle et aux Réclamations bagages dans les marchés allemands et autrichiens.

Efforts :

• Compétences démontrées pour la résolution des problèmes et habileté à exécuter des tâches multiples efficacement.
• Capacité de travailler selon des échéances serrées et de les respecter.
• Comprendre l'importance de l'empathie dans l'établissement de relations à long terme avec les clients.
• Utiliser des techniques d'écoute active pour comprendre les besoins de nos clients.
• Capacité à s'adapter aux changements dans les procédures, les politiques et les règlements.
• Capacité à s'adapter facilement aux nouvelles technologies.
• Capacité à travailler de manière efficace et indépendante avec des applications informatiques et des outils en ligne.
• Fournir de la rétroaction aux gestionnaires afin de promouvoir l'amélioration continue de nos produits, processus et services.

Qualifications

• Bonnes compétences en organisation.
• Aptitudes marquées pour la communication orale et écrite.
• Solides compétences en relations interpersonnelles.
• Bonne connaissance de l'informatique et excellente connaissance pratique de la suite Office
  de Microsoft et d'Excel.
• Esprit d'équipe et capacité de représenter la Société de manière professionnelle.
• Admissibilité à travailler en Allemagne sans restrictions.

Conditions de travail :

• L'horaire des Relations clientèle est de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Cet horaire peut être modifié en fonction de la demande des clients ou du marché après évaluation.
• La personne titulaire du poste travaillera en temps normal 38,5 heures par semaine.
• Air Canada offre un horaire de travail hybride.

Conditions d'emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de tr