Job Title
Remote Support Specialist (f/m/d) Radiology Informatics/ PACS
Job Description
EI Solutions & Service Delivery ist Teil der Businessgroup Enterprise Informatics (EI), und als Service und Delivery Organisation DACH weit aufgestellt. Die Organisation beschäftigt sich mit Projektmanagement, Implementierung, Service & Support, LifeCycle Management und der Vertriebsunterstützung aller EI Lösungen innerhalb der Business Group Precision Diagnostics. Schwerpunkt bilden dabei die Healthcare IT (HIT) Lösungen aus den Bereichen Radiologie, Kardiologie und der klinischen Bildnachverarbeitung.
Radiology Informatics (RI) mit dem Produkt Vue-PACS ist ein etablierter Geschäftsbereich, der sich auf Lösungen zur Digitalisierung der radiologischen Befundung und Bildverarbeitung spezialisiert hat.
Die Aufgabe des EI Service Delivery Teams besteht darin, technische Kundenanfragen wie Produkt- oder Servicestörungen zu empfangen, zu verstehen, zu lösen und (im Eskalationsfall) weiterzuleiten. Diese Anfragen oder Vorfälle können über verschiedene Kontaktkanäle empfangen werden. Das Serviceteam arbeitet mit der gesamten Organisation zusammen, um unseren Kunden einen außergewöhnlich guten Service zu bieten. Die Dienstleistungen beschränken sich nicht auf Produktfehlfunktionen, sondern können auch proaktiven, vorausschauenden, Upgrade- und installationsbezogenen Support sowie wiederkehrende Probleme umfassen, die mündlich, elektronisch oder über den Zugriff durch die Philips Remote Service Kanäle bereitgestellt werden kann.
Mehr über die Lösungen der klinischen IT finden sich unter
https://www.philips.de/healthcare/alle-produkte/klinische-it
Für folgende Themen bekommst du die Verantwortung:
Störungsbeseitigungen an Healthcare IT Systemen mittels Datenfernverbindung und/oder telefonischer Diagnose durchführen (Incident Management, L1 Service Desk)
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Kundenkontakt bei eingehenden Störungsmeldungen aufnehmen und bis zum Abschluss der Arbeiten halten
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Ursache für aufgetretene Funktionsstörungen herausfinden, erforderliche Maßnahmen und
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Reparaturen einleiten und im Rahmen des Service Level Agreements mit dem Kunden und der gesetzlichen Vorgaben durchführen
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Bei Hardwarestörungen: Die für die Reparatur notwendigen Ersatzteile bestellen und ggf. zurücksenden, ggfs. Reparaturaufträge an Drittfirmen vergeben und überwachen - Lösung der Störung dem Kunden erläutern, bestätigen lassen und dokumentieren, Pflege der angenommenen Tickets - Ggfs. Eskalationen einleiten und technisch unterstützen
Problemlösungen an Healthcare IT Systemen mittels Datenfernverbindung und/oder telefonischer Diagnose durchführen (Problem Management, L1 Service Desk)
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Ursachen für wiederkehrende Störungen herausfinden und mögliche Lösungen feststellen
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In Zusammenarbeit mit Level2 (Next Level Service Engineer), Level 3 (BIU) dem Technical Consultant und dem Kunden die notwendigen Daten erheben und analysieren
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Wo erforderlich Eskalationen einleiten und technisch unterstützen, regelmäßige Kommunikation zu
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eingeleiteten Maßnahmen und Aktionsplan mit dem Kunden, Dokumentation in den Philips Complaint Handling Systemen und gegenüber dem Kunden
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Wo erforderlich Field Problem Reports erstellen, an die zuständige BU leiten und Rückfragen beantworten
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Lösung des Problems dem Kunden erläutern, bestätigen lassen und dokumentieren
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Problemlösung intern bekannt machen (z.B. via Tech Tip, Knowledge Datenbank o.ä.)
Überwachung von Clinical Informatics Systemen (Event Management, L1 Service Desk)
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Aktive Überwachung der eingehenden Störungsmeldungen aus den Proactive Systemen und Teams im Ticket Management System, Abarbeitung als Service Incident (s.o.)
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Wo erforderlich Systeme aktiv Remote überwachen
Um in dieser Position erfolgreich zu sein, benötigst du folgende Kenntnisse und Erfahrungen:
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Erfolgreich abgeschlossenes Studium im Bereich Medizintechnik, Elektrotechnik, Medizinische Informatik, Informationstechnologie oder vergleichbare Ausbildung
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Einschlägige Berufserfahrung im technischen Remote Support
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Kenntnisse /Erfahrung mit DICOM, Health Level 7 , Windows TCP/IP Networking Configuration: VPN Connections, Internetprotokollen (SMTP, HTTP usw.) , Client / Server Hardware und Architekturen, Storage Hardware und Architekturen, Analyse und Troubleshooting Tools
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Kundenorientierte Kommunikation und entsprechendes Handeln
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Selbständige, strukturierte Arbeitsweise
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Ideale